“世界上哪有這樣的道理！你這不是訛詐我20塊錢！”

司麗歌皺眉，到底小姑娘經驗不足，這種時候是講道理、教育顧客的時候？

司麗歌再次站出來緩和矛盾:

“劉老師，您看，站這裏也怪累的，咱們去辦公室坐著吧，我給您泡杯茶潤潤喉，讓您跑這麽一趟，怪不好意思的。”

大賣場顧客人來人往，遇到投訴最好引導離開現場，不然後來的顧客都影響走了。

十五分鍾後，店長辦公室，茶也喝了，情緒也緩和了。

沙發上的劉老師推了推自己的黑框眼鏡，看向司麗歌，認真解釋:

“你是這裏的管事人，我必須嚴謹地跟你陳述一下事情經過。”

“前天，我來這裏買了這件羊絨大衣，挑選了許久才看中的。”

“我以為質量很好呢，就狠下心花了我一個月的工資買了。”

“結果，回去後我妻子仔細辨別了一下，說有可能不是羊絨的，是混紡的。”

“這位管事人，你們店裏不是貼著假一賠十嗎？”

那導購突然打斷:“你怎麽能空口說白話呢？我們這都是正經品牌，真材實料的羊絨大衣，不是什麽假貨！”

“住嘴！”司麗歌冷聲嗬斥導購，給了一記冷眼。

事情真假，她還需要雙方還原一下，供她仔細甄別。

“不好意思，劉老師您繼續說。”司麗歌態度很好。

越是這種時候，越是不能激怒顧客。

賣場處理售後第一原則，務必和顏悅色。

如果事情能順利從導購那裏解決，就不會升級事態鬨到百貨商場管理層來。

這個時候的顧客，必然是情緒不穩定的。

任何一點小刺激，都能導致結果惡化。

本來可以順利解決，結果顧客頂著一口氣不肯下台階。

劉老師皺眉繼續說道:

“我也不是衝著你們的假一賠十來的，我不占你們的便宜！”

“你們這個導購也說了，還得我去做質檢，證明材料有問題，你們才會承認。”

“我還要上課，我很忙，沒空做這些，這都會占用我寶貴的時間。”

“我現在隻想順利退貨，我不買了，還不行？”

那導購又搶白:“又沒有質量問題憑啥給你退貨！”

“你給我住嘴！有你說話的份兒？”司麗歌的暴脾氣有點壓不住了。

導購是新來的，處於試用期，馬上要轉正了。

這一單大衣，在導購的轉正考核裏非常重要。

司麗歌還能看不懂？

導購還有其他貓膩，司麗歌大約明白了！

“劉老師，不好意思啊，讓您又跑一趟，浪費您的時間。”

說了許多體麵話，聽劉老師反複強調了幾遍交易經過，對方情緒才算再次穩定下來:

“我教書育人都快二十年了，我也是要臉麵的人，沒必要為了一條腰帶占你們便宜。”

“這是金腰帶嗎？我有必要留著不給你們退回來？符合邏輯的解釋隻能是我沒有拿到你們這條腰帶嘛！”

“是、是是，您說的有道理，您放心，我們這是有保證的賣場，售後無憂，一定給您退貨！”

導購眼看又急了，還想咬死口不退貨。

司麗歌對顧客笑臉相迎，背後的手卻是推導購離開的。

很快，顧客這裏事情圓滿解決，大家歡笑道別:

“歡迎劉老師下次再來，千萬不要因為這次的不愉快體驗就否定我們整個賣場，您是文化人，也是明辨是非的人類靈魂工程師。”

劉老師一板一眼，卻講道理，臉上滿意笑道:

“這個你放心，我心裏有杆秤。”

圓滿送走顧客，司麗歌轉身臉色就變了，走向那導購，冷聲說道:

“自己交代，還是我調監控。”

導購下意識一抖:“麗總，您這是什麽意思？”

司麗歌將退回來的羊絨大衣抖開，跟模特身上的做對比:

“衣服版型不對，顏色偏深，材質粗糙，手感也輕，很像是劣質的化纖混紡水貨產品。”

“嗬嗬，你別告訴我，你眼睛不好，色差都看不出來？”

那導購恍然大悟:“哎呀！壞了！劉老師給我們退回來一件假衣服！”